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    公关礼仪案例分析

    来源:书业网 时间:2016-03-14

    篇一:公关礼仪案例分析

    案例分析题练习

    1. 一天,有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份,在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了,前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释,希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼,立刻沉下脸来,表示了极大的不满,原来这位女士不是别人,而是客人的妻子,她认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形,有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉,但客人的心情已经大受影响,并且始终不能释怀,甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。 问题:前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体?请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。

    答:1、在涉外政务交往中,常见的称呼除了使用“先生”、“小姐”、“女士”之外,还 有两种称呼,一是称其职务,二是对地位较高的官员,可称其为“阁下”,这一般指的是部长以上的高级官员。在本案中,前厅服务员对这位外国客人可称哦其“先生”、“外宾”或是“这位外国朋友”都可以,而不应该称呼其“老外”,这是非常不礼貌的行为;

    2、称呼是重要的见面礼仪之一,是人际关系融洽的晴雨表。社交礼仪等于仪表,始于见面。社会的一切礼节、仪式,都是建立在人与人的交往、合作过程中,而见面是交往与合作的起始。研究表明,人们初次见面时对他人所形成的印象最深刻,这就是所谓的“首位效应”。选择正确、得体的称呼,既体现了对对方的尊重,也反映着自身的修养,表达着交往双方的关系,因此,在交往中,称呼是不能疏忽大意的,更不能随便乱用。在本案中,前厅服务员没有想到这位女士与外宾的关系,直接称呼外宾为“老外”,给这位女士造成了不愉快,也影响了宾馆的形象。但是,不管知不知道这位女士与外宾的关系,都应该使用尊称,“先生”或“外宾”。

    2.王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真,对工作充满了热情和幻想。作为女秘书,她对上司张经理充满了敬意,对工作兢兢业业。不久前,张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理,不让他知道实情。 一天下班后,王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门,王丽一脸惊讶地对上司说:“张经理,您得了这么重的病,怎么能不躺下好好休息?张经理一脸疑惑:“是吗?你能告诉我,我得了什么病吗?”这时,王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说:“其实没什么大病,你很快就会出院的??” 王丽走后,本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上,两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么,他也不理不睬。 问题:王丽有什么不妥的地方?探望病人时该怎样做才是正确的?

    答:王丽不妥之处有以下几点: 1、没有事先和病人家属、主治医生进行沟通,询问病人是否知道自己的病情; 2、没有敲门,就直接推开病房的门; 3、一见面就用一脸惊讶的语气询问病人的病情; 4、透露病情后没有及时地进行掩饰; 探望病人时正确的做法: 1、遵守院规。按规定时间探病,最好是避开病人的休息时间,以免影响病人休息,最好是在下午3:00以后; 2、注意防病。探望病人前,应当对病人所患的疾病和病情有所了解。对患传染病的病人,要尽量避免接触病人的用具、衣服、更不要带小孩去医院。 3、举止得当。进屋时轻轻敲门,让病人感到自己仍然受人尊重;见到医院的各种治疗仪器,千万不要大惊小怪,以免增加病人的压力;注意说话的语气,不要用惊讶的口气询问,最好用非常平常的、温和的、自然的口气问:“你今天感觉好多了吧?”探望病人,说话一定要同病人家属、医生的口径一致,以免引起病人的怀疑;更不可轻易地当着病人面泄露“天机”,以免影响治疗效果;要有分寸地用乐观的话语鼓励病人,不要提及使病人不愉快或有损病人自尊心的事情;探望病人时间不宜拖沓,一般以15分钟为好。时间太长,会影响病人休息。

    3.某公司的业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉,使劲切割牛排,刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声,他将牛排切成一块块后,接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里,狼吞虎咽,并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途,张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放,将餐巾撂在桌上,起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走,餐桌也已收拾干净,服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气,在那儿与服务员争吵起来。 问题:请问到底谁做错了?为什么?正确的做法是什么?

    答:1、张先生做错了; 2、因为张先生没有正确使用西餐礼仪;

    3、(1)张先生拿起刀叉,使劲切割牛排,刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声。 正确的做法应该是:左手持叉,右后持刀,切肉应避免刀切在瓷盘上发出响声;

    (2)他将牛排切成一块块后,接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里,狼吞虎咽。正确的做法应该是:吃肉时,要切下一块吃一块,肉块不能切得太大,或一次 将肉都切成块,进食时,不要狼吞虎咽,应细细品尝;

    (3)将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。 正确的做法应该是:吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时,不要直接外吐,可用餐巾后嘴轻轻吐

    在叉子上,放进盘中;

    (4)中途,张先生随意将刀叉并排往餐盘上一放,将餐巾撂在桌上,起身去了趟洗手间。正确的做法应该是:中途放下刀叉,应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上,刀口向里。如果把刀叉放在一起,表示用餐完毕。如果暂时离开,可将餐巾折起,放在位子上或餐盘旁。餐毕时,应把餐巾叠好放在桌上。

    4.请指出下面这封信存在的问题,并按书信礼仪的要求予以改写。

    A厂财务科:

    你们几次写来讨钱的信,我们早就收到。老实说,近一年来,厂里的货卖不掉,工人奖金也发不出,所以,没有钱还债。你们B厂财务科

    2010年5月20日

    答:存在的问题:(1)语气强硬,措辞不当。本信函应是一封向对方诚恳道歉的信,应该用礼貌用语,语气应该是诚恳真挚的,应该表现出歉意,但本信函给人的感觉是怨气冲天,非常不耐烦;(2)信函中用了太我的口语,像这样的商务信函,应多用书面语言;

    (3)书信格式不合规范,没有使用敬语、祝愿语;

    改写后:

    尊敬的A厂财务科:

    贵厂发来的几次催款函,我厂已收到。非常抱歉,我厂没有及时还款,影响了贵厂的生产,对此我们深表歉意,由于我厂近一年来经营状况不佳,货物滞销,资金周转困难,已无法正常支付工人工资。所以,我们恳请贵厂能酌情延长我厂的还款时间。若一定要还,可以将我厂的存货折款抵押给贵厂。再次对我厂没有及时还款,深表歉意。

    顺祝

    商祺

    B厂财务科

    2010年 月 日

    5.一次某公司招聘文秘人员,由于待遇优厚,应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试,她的背景材料可能是最棒的:大学四年,在各类刊物上发表了3万字的作品,内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等,还为六家公司策划过周年庆典,一口英语表达也极为流利,书法也堪称佳作。小张五官端正,身材高挑、匀称。面试时,招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙,露出藕段似的大腿,上身是露脐装,涂着鲜红的唇膏,轻盈地走到一位考官面前,不请自坐,随后翘起了二郎腿,笑眯眯地等着问话,孰料,三位招聘者互相交换了一下眼色,主考官说:“张小姐,请回去等通知吧。”她喜形于色:“好!”挎起小包飞跑出门。

    问题:小张能等到录用通知吗?为什么?假如你是小张你打算怎样准备这次面试?答:(1)小张不能等到录用通知。

    (2)因为小张的着装、仪容仪表、举止、谈吐等不符合面试应遵守的礼仪。例如:穿着 迷你裙,露出藕段似的大腿,上身是露脐装,涂着鲜红的唇膏;不请自坐,随后翘起了二郎腿,笑眯眯地等着问话;她喜形于色:“好!”挎起小包飞跑出门。

    (3)参加面试时,务必要精心准备,认真对待外,还有在着装上尊循TPO原则。其实要 有整洁的仪容,庄重的仪表,正规的着装;再次是要有一个自然、大方、文明、优雅的举止;最后是要有礼貌、稳重的谈吐;另外,参加面试时,应该准时,最好是在面试前5-10分钟抵达现场,看到面试官时,要面带微笑,诚恳地与对方握手,并简短地自我介绍等。还要注意肢体语言,坐姿方面,身体要稍微前倾,显示神情专注,也显得较为机敏与精神。说话的态度应保持平和,神情专注诚恳,以不疾不徐的说话速度,清晰而沉着地表达意见,展现全然的自信。

    6.清朝张之洞新任湖广总督时,抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风,并请了鄂东诸县父母官作陪。席间,大家聊起了长江,没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三,张说七里三,两人各执己见,争得面红耳赤,谁也不肯承认对方是对的。这时,坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来,于是二人便让陈作答。陈略作思考,朗声答道:“长江的宽度,水涨七里三,水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑,赏了陈树屏20锭大银。

    一定要还,要么把我们厂里的存货折款抵押给你们,否则还不出。请你们帮帮忙,给以谅解。

    问题:面对尴尬的问题,陈树屏是如何巧妙应对的?请结合案例谈一下,在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解? 答:1、陈树屏的回答,不仅屏息了争议,而且保全了谭、张二人的面子; 2、要随机应变,学会打圆场,互不得罪是打圆场的一个最重要的原则。凡事都有 诀窍,打圆场也有打圆场的学问。归纳起来,有以下几点。其一,说明真情,引导自省。其二,岔开话题,转移注意。其三,吸纳精华。应考虑双方的面子,将双方见解的精华归纳出来,也将双方的糟粕整理出来,做出公正评论,阐述较为全面的、双方都能接受的意见。这样,就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。其四,作为下属不作出是非判断,不要让自己陷入矛盾提非中,更不要火上浇油。

    7.小侯毕业后,投了几十份简历,才获得面试机会,这家公司是人力资源咨询公司,面试方法也与众不同,除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题,面试结束后,让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验,所以主管将他的名字列在录取名单中,等待与老板研究后再确定。第二天下午,心情急切的小侯打电话给公司说:“公司录不录取我们没关系,能否把测评结果给我们?”接电话的主管愣了一下,和蔼地告诉他:“测评结果只是公司用来选拔人才用,不给个人。”小侯接着又补充一句:“录不录取我没有关系,我只想要测评结果,因为我测评了三个多小时呢!”放下电话,主管立即将录取名单取出,划掉了小侯的名字。

    问题:请问小侯为什么没有面试成功?请结合案例谈一下电话求职礼仪。

    答:(1)小侯为什么没有面试成功? 1因为不侯参加面试后,心情太急,没有尊守面试官所给的时间; 2在打电话给面试官司时说“公司录不录取我们没关系,能否把测评结果给我们?”、“录不录取我没有关系,我只想要测评结果,因为我测评了三 个多小时呢!”这句话显示了对用人单位的不重视;3小侯没有经过慎重考虑,就给用人单位打电话; 4小侯找电话的语气虽然有询问的语气,但更多的是强人所难和对用人单位的不重视;

    (2)电话求职礼仪:1要对通话内容做好充分的准备。如所需要的工作位置、对方对所需人才的要求、待遇、福利、公司背景等等;2认真打好“腹稿”。如在电话中 应该说些什么,该打多长时间,事先拟出要点和顺序,备齐资料; 3注意称哦。电话接通后,求职者可先称哦对方说“老师”。初次打电话,在不了解对方身份的情况下,“老师”这一称谓表示对对方的尊重。但当得知对方的职务、身份、姓氏 以后,则应改称对方的职务;4拉近关系。如“咱们单位”等;5避免使用移动电话联络。因为移动电话的通话质量偶尔也会出现一些不良的状况;6避免提及薪水、加班、休假等敏感问题;

    8.风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,高耸着一座宏伟楼房,楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器材样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室,正在处理业务的张经理被吓了一跳。

    “对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮啊!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释,张经理还是有点半信半疑。谈到价格时,张经理强调:“这个价格比我们预算高出较多,能否再降低一些?”金先生回答:“我们经理说了,这是最低价格,一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气,不由自主地拉松领带,眼睛盯着张经理,张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮,反反复复地说:“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室,只剩下金先生一个人。金先生等了一会,感到无聊,便非常随便地抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来。这时,门被推开,进来的却不是张经理,而是办公室秘书。问题:请指出金先生的失礼之处,并说明原因。

    答:(1)没有事先预约,使对方没有准备。为了避免空跑和打扰他人,拜访时务必选好时机, 事先约定,这是进行拜访活动的原则;

    (2)进门前应敲门而未敲门。应先敲门,得到准确回答后方可进门,见到客户后应热情 问好; (3)进门应将汗擦干净、不应该跷起二郎腿。在拜访客户时,应注意仪表整洁,衣着得 体。与人交谈时要态度诚恳,坐恣文雅,谈吐文明,要彬彬有礼。 (4)没有自我介绍。应先向客房作自我介绍,同时递上自己的名片和工作证等可以证明 自己身份的资料,来赢取客户的好感; (5)在拜访对象的办公室吸烟。拜访客户时要举止文明,不要随意抽烟; (6)搔头皮。既不文明又不卫生; (7)谈论价格无回旋余地。要婉转否定,不要一句话说到底,毫于回旋的余地; (8)对业务知识不熟悉。做为推销员应努力学习和掌握丰富的业务知识,包括:企业知 识、商品知识、营销学知识、心理学知识; (9)拉领带,表示内心焦虑。举止不得当; (10)未给他人同意就使用电话。要先征的他人的同意方可使用,但也不能随便与他人 在电话中闲聊; (11)不应该眼睛盯着张经理。在与人交谈时,不能上下打量对方,但也不能两眼直勾 勾或直愣愣地盯着对方,否则十分失礼;

    篇二:礼仪案例分析

    礼仪案例分析

    徐国苓

    案例一・礼仪修养

    一、修养是第一课

    有一批应届毕业生22个人,实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来,这时有秘书给大家倒水,同学们表情木然地看着她忙活,其中一个还问了句:“有绿茶吗?天太热了。”秘书回答说:“抱歉,刚刚用完了。”林然看着有点别扭,心里嘀咕:“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时,他轻声说:“谢谢,大热天的,辛苦了。”秘书抬头看了他一眼,满含着惊奇,虽然这是很普通的客气话,却是她今天唯一听到的一句。

    门开了,部长走进来和大家打招呼,不知怎么回事,静悄悄的,没有一个人回应。林然左右看了看,犹犹豫豫地鼓了几下掌,同学们这才稀稀落落地跟着拍手,由于不齐,越发显得零乱起来。部长

    挥了挥手:“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待,因为我和你们的导师是老同学,非常要好,所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本,这样吧,王秘书,请你去拿一些我们部里印的纪念手册,送给同学们作纪念。”接下来,更尴尬的事情发生了,大家都坐在那里,很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看,来到林然面前时,已经快要没有耐心了。就在这时,林然礼貌地站起来,身体微倾,双手握住手册,恭敬地说了一声:“谢谢您!”部长闻听此言,不觉眼前一亮,伸手拍了拍林然的肩膀:“你叫什么名字?”林然照实作答,部长微笑点头,回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景,才微微松了一口气。

    两个月后,同学们各奔东西,林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师:“林然的学习成绩最多算是中等,凭什么推荐他而没有推荐我们?”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸,笑道:“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的,你们的成绩甚至比林然还要好,但是除了学习之外,你们需要学的东西太多了,修养是第一课。”

    二、迟来的尊敬

    (某货运公司财务刘女士)

    我们公司的场地构造有点特殊,进门的玄关旁边有一个座位,因为我是财务,不用和他们项目组的同事坐在一起,所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们公司前几个月新来了一个大学毕业生,每次进门首先看见我,招呼不打一声,头也不点一下不说,还直瞪瞪看我一眼就走进去了。我怀疑她可能以为我只是一个前台的阿姨,所以如此不屑一顾。后来过了几天,大概她终于搞清楚我并非是什么接接电话、收收快递的阿姨,而是掌管她每个月工资的“财政大臣”,猛地就开始殷勤了起来,一进门“刘老师”叫得山响。可是,我心里的感受却不一样了,即使她现在对我再怎么尊敬,毕竟是有原因的,我对她也生不出什么好感来。我就很纳闷,怎么一个堂堂大学生,刚进社会就学会了势利?如果我真的是前台阿姨,是不是她这辈子都不打算跟我打招呼?新人刚进职场,礼貌很关键,人际关系一定要妥善处理,不能以貌取人或者想当然,要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈。哪怕是打扫卫生的阿姨,如果正好清理到自己的纸篓什么的,不忘记说一声'谢谢”,就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象,这可不是闹着玩的。

    【分析】礼仪是礼节、礼貌和仪式的统称。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的行为规范。 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如:握手、鞠躬、拥抱、接吻、致意、微笑等都属于礼节。不同民族、国家有不同礼节,礼节也随时代发展面发展。仪式是一种正式的礼节形式,是指为表示礼貌和尊重在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。

    礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式,是做人的基本要求。中华民族自古以来就非常崇尚礼仪,孔夫子曾说过:“不学礼,无以立。”就是说一个人要有所成就,就必须从学礼开始。在现代社会,虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛,但在评价一个国家、一个民族时,通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。因为,从国家和民族的角度讲,礼仪是一个国家、

    一个民族,社会风貌、道德水准、文明程度、公民素质的重要标志。从个体的角度说,礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。通过一个人在社会生活中对礼仪运用的程度,可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。可见,礼仪学习对形成文明有礼,道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。

    礼仪行为就是人们在一定的礼仪意识的支配下,在人与人之间的交往过程中表现出来的行为,被看做是人类行为的一个独立层次。人与社会密不可分,社会是由个人组成的,文明的社会需要文明的成员一起共建,文明的成员则必须要用文明的思想来武装,要靠文明的观念来教化。礼仪修养的加强,可以使每位社会成员进一步强化文明意识,端正自身行为,从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高,加快社会的发展。加强个人礼仪修养,处处注重礼仪,恰能使你在社会交往中左右逢源,无往不利;使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬,从而使人与人之间的关系更趋融洽,使人们的生存环境更为宽松,交往气氛更加愉快。

    上面两则案例都与大学生礼仪素养不高,行为失范有关。认真剖析其产生的根源,我以为主要有如下几个方面的原因:

    首先,当代大学生尤其是80后、90后,大多为独生子女。其父辈母辈不少人都有过一段蹉跎岁月,由此他们把全身心的爱倾注在子女身上, 望子成龙, 望女成凤, 在教育方式上, 缺乏理性和正确的导向, 将孩子视为掌上明珠, 百般呵护,使孩子逐渐养成“以我为中心”的意识, 同礼仪的核心思想――尊重、关爱他人、严于律己是格格不入,从而使其在思想品格上过早地出现某种缺陷,形成一种对礼仪的抵制性。在教育内容上, 则存在一定的片面性与盲目性, 急功近利。家长们主要想的是如何使孩子进重点小学、升重点中学、考入重点大学, 放松乃至放弃了孩子家庭教育中礼仪这个重要内容。

    其次,学校教育的欠缺。在我国片面追求升学率尚未得到彻底改造的大背景下,中小学领导与教师们主要想的是如何提高学生的应试水平,不断提高升学率。由于学生课余时间基本都用在学习书本知识上, 与他人、社会缺乏必要的、充分的交往与接触,所以礼仪修养的不足难以暴露于世,自然也就不易引起人们的注意。当他们步入开放的大学生活阶段,其缺乏礼仪教养而留下的隐患, 在某些不

    良社会风气的诱导下, 就可能转化成为现实的失礼行为。

    再次,就是社会的负面影响。由于市场经济大潮的冲击,一些传统的思想观念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑战,伦理、道德领域出现了某些紊乱,社会上存在的各种不道德的、不文明、有失礼仪的现象无不对正处于各种观念初步形成时期的大学生带来消极影响。大学生们对传统的社会伦理价值标准的认同度普遍降低, 表现出反社会规范行为,如违纪行为的泛化,酗酒打架屡见不鲜, 对顺手牵羊的偷盗行为不以为然,等等。传统的道德思想和现代生活方式的交叉并存,使大学生群体感到无所适从。更重要的是青年人还缺乏对新旧观念整合的能力和经验, 不能有效地运用自我防卫机制, 这样必然会导致他们道德困惑、认知失调和心态失衡。

    最后,也不能否认大学生也存在自身修养的不足的问题。当今社会是一个高度重视形象的时代,当代大学生对自身形象非常关注,他们强化各种能力的培养,追求时髦得体的着装,但却没有认识到用符合礼仪要求的方式表达自己更为重要,因而放松了对礼仪的修养。有的大学生虽然认识到了礼仪的重要性或对礼仪知识有一定的甚至较高的认识,但缺乏在实践中的规范训练和持之以恒的培养,使之成为个人的礼仪习惯,因此也时常出现失礼的言行,甚至还存在一些错误认识。

    案例二中的那位新毕业的大学生对一位自以为是“看门的”显出不屑一顾,当得知是“财神”的时候又显得过分亲热。其实,就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“无礼”的同学中显示出了良好的礼仪修养,最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是礼仪的核心价值。因此,作为当代大学生,急需补上这人生的第一课。

    案例二・衣着礼仪

    一、自尊心被自己重重地伤了一回

    (张小姐 26岁 杂志社记者)

    说起穿衣礼仪,有一段至今让我无法忘记的尴尬经历,从某种程度上来讲甚至是一种屈辱。记得我刚进杂志社不久,领导安排我去采访一位某民营企业的老总,女性。听说这是一个既能干又极有魅力的女性,对工作一丝不苟,对生活却

    是极其享受,最关键的是,即使再忙,她也不会忽视身边美好的东西,尤其对时尚非常敏感,对自己的衣着及其礼仪要求极高。这样的女性,会让很多人产生兴趣,还未见到她,仅仅是介绍,我已经开始崇拜她了,所以我非常高兴能由我来做这个专访。事先我做了大量的准备工作,采访纲要修改了多次,内心被莫名的激动驱使着。那几天,我始终处于兴奋状态。到了采访当天,穿什么衣服却让我犯愁。要面对这样一位重量级的人物,尤其是位时尚女性,当然不能太落伍了。

    说实在的,我从来就不是个会打扮的女孩,因为工作和性格关系,平时穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。时尚杂志倒也看,但也只是凑热闹而已。现在,还真不知道应该穿什么衣服才能让我在这样一位女性面前显得更时尚些。终于在杂志上看到女孩穿吊带装,那清纯可人的形象打动了我,于是迫不及待地开始模仿起来。那天采访,我穿了一件紧身小可爱,热裤(虽然我的腿看起来有点粗壮),打了个在家乡极其流行的发髻,兴冲冲地直奔采访目的地。当我站在该公司前台说明自己的身份和来意时,我明显看到了前台小姐那不屑的眼神。我再三说明身份,并拿出工作证来,她才勉强地带我进了老总的办公室。

    眼前的这位女性,高挑的身材,优雅的举止,得体的穿着,让我怎么看怎么舒服。虽然我不是很精通衣着,但在这样的场合,面对这样的对象,我突然感觉自己的穿着就像个小丑,来时的兴奋和自信全没了。还好,因为采访纲要准备还算充分,整个采访过程还比较顺利。结束前,我问她,日常生活中,她是如何理解和诠释时尚、品位和魅力的。她告诉我,女人的品位和魅力是来自内心,没有内涵的女人,是散发不出个人魅力,也无法突显品位的。而时尚不等同于名牌、昂贵和时髦,那是一种适合与得体。说完这话,她微笑地看着我。此时我的眼睛看到的只有眼前自己那两条粗壮的双腿,心里纳闷:这腿为什么会长得如此结实,做热裤的老板一定很赚钱,因为太省布料了??我感觉自己无法正视她,采访一结束,我逃似地奔离了她的办公室。

    二、维护好个人形象

    郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次,他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问,并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法,请有关部门为双方牵线搭桥。

    让郑总经理欣喜若狂的是,对方也有兴趣同他的企业进行合作,而且希望尽

    篇三:公关礼仪相关内容及案例

    公关礼仪 公关礼仪:是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求,并不包括其他场合的礼仪。但是,公关礼仪与

    其他交际礼仪也有相通之处,只不过目的、对象有所不同罢了。

    企业中的公关礼仪 电话礼仪

    1、电话形象,十分重要 2、为打电话,先要思考 3、接通电话,莫忘客套

    4、控制音量,亲切稳重 5、铃声一响,尽快接话 6、对方找人,礼貌待之

    7、作好纪录,准确应答 8、接话完毕,别忘客气 9、移动电话,勿扰他人

    空间礼仪 1、人际交往,须留空间

    2、常见空间,各有定数

    现代社会的绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着:

    第一,亲密距离

    第二,私人距离,这是一个更有“分寸感”的交往空间,其中也可分为近位 和远位两种 第三,社交距离

    3、具体空间,因情而变

    体姿礼仪一、体态的礼仪功能

    1、表达真情,胜过语言 2、简洁生动,真实形象

    二、体态、仪态的礼仪技巧和功能

    1、体态含义,各有异同 2、站有站功,挺直如松 3、走有走姿,从容稳直

    4、坐有坐相,文雅端庄 5、仪态万千,手势领先

    舞会礼仪

    1、提高认识,认真准备 2、礼貌邀请,文明共舞

    服饰礼仪一、服饰的含义

    1、花美人美,应有区别 2、服饰含义,符号集合

    二、服装的色彩与款式造型

    1、服装色彩,各有效应 2、色彩搭配,注意效果

    3、根据肤色,选配色彩 4、了解原始结构,讲究款式造型

    三、服饰运用的礼仪要求与技巧

    1、常用礼服,各有讲究 2、穿着西装,得体大方

    3、饰品佩戴,合情合礼 4、美容化装,应知技巧

    5、服饰须讲究,遵行T.P.O

    企业礼仪作用

    公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面:

    1、公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求,不仅反映出个人,而且某种程度上也代表所在社会组织的形象,是社会组织形象的一种外显方式。

    正面例子:日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次,他去理发室,理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌::“你是公司的代表,却如此不注意衣冠整洁,让别人怎么想?连老板都这样邋遢,你想他的公司还会好吗?”自此,松下幸之助便痛改前非,开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品驰名天下,这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲 仪表是分不开的。

    反面例子:例如,20世纪90年代初,我国北方某省一位县长亲自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈话投机,外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解,这位外商决定在该县投资。但是,当外商在参观即将被改造的该县原制药厂时,那位县长忽然一口浓痰涌上喉咙,再也憋不住了,“啪咯”一声吐在了厂门口。这一行径,立即引起外商的厌恶,他马上反悔,提出收回投资承诺。事后,外商给县长写了一封语重心长的信::“您作为一县之长都这样没有修养,很难想像您的。“臣民”会是什么样子?建药厂是为了治病救人,而不讲卫生,则可能造成谋财害命的结果……"

    2、公关礼仅可以规范内部公众的言行,协调领导和员工之间的关系,使全体员工团结协作,提高工作效率,保质保量地完成任务,进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。

    例子:有一家民营企业的经理经常在众人面前训斥员工,动不动大发雷窒。小王经常挨批,他对此耿耿于怀。一次,小王在车间明明 发现生产线上有问题,可是他因心中有气,不想告诉相关人员。结果, 造成大批产品报废,使企业濒临破产边缘。

    3、公关礼仪可以密切与外部公众的关系,形成和谐、融洽、合作的关系,获得外部公众对组织的认可和好评,从而创造出有利于自身发展的最佳环境。

    例子:20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中,全球旅馆业倒闭了80%,希尔顿旅馆也负债50万美元,但这家老板没有灰心丧气。他教导员工,无论旅馆本身的命运如何,在接待旅客时千万不可愁云满面。他说,希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此,员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆充满了信心,在社会经济普遍不景气背景下,不仅挺过萧条,而且一枝独秀。

    4、公关礼仪是公共关系实务活动的一部分,也是企业形象的一种宣传。

    总结:在日常生活和工作中,礼仪能够调节人际关系,从一定意义上说,礼仪是人际关系和谐发展的调节器,人们在交往时按礼仪规范去做,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说,人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理,形成友谊关系,反之会产生敌对,抵触,反感,甚至憎恶的心理。

    礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在平静中会突然发生冲突,甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的发展。

    所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

    公关礼仪的注意事项

    一忌强硬社交。这种人是最令人难以接受的,自以为“老子天下第一”,以老大自居、惟我独尊,和人交往态度冷漠傲慢。在市场经济越来越发达、竞争越来越激烈的今天,这号人物必定玩不长久。 二忌盈利社交。“不谈亏本的生意”并不明智。多一个朋友,多一条路子。就商务合作来说,任何人很难一开始就成了你的客户,总会从准客户向实际客户过度你很难说谁是你的准客户。所以,就当你所交往的人都是准客户,以一样的激情、热情、诚意和他交往,总会在你不经意的时候,“投之以桃,报之以李”的。

    三忌一次社交。具体表现有两种。一种是谈判的时候,为了达到自己的目的,有求必应,达到目的后就无视对方的要求了。另外一种是一次社交目的成功达到后,就不再和对方联系了,认为“以后反正也不用他了”。这种短期行为,是必给人以“势利”、“功利主义”的感觉,使自己的朋友越来越少。

    四忌高层社交。认为“擒贼先擒王”是条百试不爽的捷径,总是寻找对方的最高领导来做“尚方宝剑”,逼迫对方就范。这样做一是不可能得到对方心悦诚服的、长久的帮助,二是这种关系是人情网,在市场经济下,竞争越来越透明的今天,容易受各种因素影响,以致自食苦果。

    五忌江湖社交。把社交信誉押在江湖义气上,以感情取代原则和理性,结果往往让别有心机的人钻了空子,使自己蒙受损失。这类事件见诸报端的太多了。

    六忌媚求社交。社交,并不能通过获得别人的同情而获得交情,任何一个上进的人、有身份的人,都不会和可怜虫、溜须拍马的人进行平等地交往。

    1、关于问候的礼仪。在见到您要拜访的客户时,应先主动做自我介绍。并面带微笑向对方点头致意。微笑的标准是露出8颗牙齿。如果您是一位女士,可以主动伸手与客户握手。如果您是位绅士,而对方是位女士,请不要主动伸手。

    2、关于送客的礼仪。在客人起身告辞的时候,您应该起身,在客人右前方半步处频频伸出右手,为客人指引行进路径。如果客人走楼梯,因该送到楼梯口,并站在楼梯口目送客人的身影消失。如果乘电梯,您应该先到电梯口,帮助客人按下向下的按钮,待电梯道来时,伸手扶住电梯门,请客人进入电梯,面带微笑站看着客人,等电梯门关闭后,方可转身离开。如果要跟随电梯送客人,请在电梯到达后,自己(主人)先进入电梯,然后伸手护住电梯门,请客人上电梯。电梯到达一层时,电梯门开启后,应请客人先出电梯。如果送客人到大门外,应目送客人的身影消失后,方可转身离开。如果送客人上车,应先行帮客人打开车门,年长的客人应给以帮助。目送客人所乘车辆走远,方能转身走开。

    3、关于陪同参观的礼仪。陪同客人参观前,应做好功课,对参观主体进行深入了解,以便全面、系统、流畅地介绍参观主体。参观时主人应在客人右前方半步处,经常伸出右手引领并介绍被参观主题。如果客人年龄较大,且参观主体范围较大,应该定期询问参观者是否需要休息。

    案例分析1

    在一次小型的联欢会上,观众席上有一位女士问赵本山:“听说你在全国笑星中出场费是最高的,一场要一万多元,是吗?”这个问题让人为难:如果赵本山作出肯定性的,那会有许多不便,如果确有其事,他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题,作出了如下的回答。

    赵本山说:“您的问题提得很突然,请问您是哪个单位的?”

    “我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。

    “你们经营什么产品?”赵本山问。

    “有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。

    “一台录像机卖多少钱?”

    “四千元。”

    “那有人给你四百元你卖吗?”

    “那当然不能卖,一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。

    “那就对了,演员的价值是由观众决定的。”

    问题:面对女士的尴尬问题,赵本山采用了何种方法巧妙应答?请结合案例谈一下,在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱?

    解答:在交际中,有时要巧用委婉与巧妙应答。巧用委婉即运用婉转、含蓄的语言,表达信息,进行交际。妙答之妙主要 在于说话有道理有礼貌,反驳不用粗话,自卫不带谩骂,出言机智,理礼双全。面对女士直问出场费时,赵本山虽然心里不舒服,但是他先是通过迂回战术让那女士说了价值决定价格,然后才水到渠成地说出了“演员的价值是由观众决定的”,也间接地回答了她的瓿题。回答得很是机智,也很有礼貌。

    从上面所分析的例子,可以看到随机应变,注重并运用好了交际技巧就能化解生活中的尴尬,消除生活中一些火药味,营造比较好的人际关系氛围。

    案例分析2

    王峰在大学读书时学习非常刻苦,成绩也非常优秀,几乎年年都拿特等奖学金,为此,同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后,王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会,毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了,王锋已成为公司的部门经理。

    今年国庆节,王峰带着妻子女儿回国探亲。一天,在大剧院观看音乐剧,刚刚落座,就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫:“喂!这不是?超人?吗”?你怎么回来了?”这时,王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上,自己跑道南方去做生意,赚了些钱,如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年底年长的香港夫妇。

    此时,王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后,才想起了王峰身边还站着一位女士,就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕,贾征高兴地走上去,给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后,就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。

    请问:上述场合中的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有,请指出来,并指出正确的做法是什么?

    解答:1.公共场合不应大声喧哗。应低声打声招呼,必要时可以先离开公共场合谈话。

    2.在有宾客在场的时候不应该叫别人的外号。

    3.双方见面时要先将随行者分别介绍,再分别握手、交换名片,简单谈话

    4.男女之间第一次见面只能行握手礼。

    一、公共场合大声喧哗是不礼貌的

    1.分析:

    我们看场合,大剧场看音乐剧。这是一个公共场所,看的是高雅的艺术,音乐剧。大声喧哗与这种氛围是格格不入的,同时也会影响到他人的正常观看活动。

    我们不清楚,是否他们在交谈的过程中,音乐会已经开始了。我们也不清楚他们交谈的地点在过道上,影响他人的通行。

    但是这一则事例中,我们看到了两个大声,第一次是初次见面,贾征边走边伸出手大声地喊,第二次是贾征大声喧哗之后。老朋友多年不见,久别重逢的心情,我们是可以理解的,有的人也许会说大声讲话才是真汉子,才能显示出自己的热情和激动地心情,哪能跟娘们,跟文人似的,咱这叫豪气。

    但是在公共场合,还是要注意自己的公共形象和公共影响。毕竟,这不是私人的场所,要学会尊重别人,别人才会尊重你。

    “招呼是日常使用频繁的一种礼节,常见的方式有呼喊,问候,轻笑,点头”针对这则事例,除了上面提到的,我觉得还可以通过非语言的形式表现,比如表情语言,动作语言等来表现自己的情感。比如开心的笑,眼神的交流,重重的拍打对方的肩等等。既然已经联系上了,那就来日方长。

    如果需要交谈的,就要先介绍自己的同伴,然后把他们安排好之后另找一个不影响他人的地方简短交谈。

    2.理论依据:

    “在公共场所,不宜大声喧哗,大声讲话,不旁若无人,妨碍他人的静思和休息”

    “遇到熟人,应主动打招呼。如果需要简短交谈,应站在不碍事的地方。如果两个人相距较远,又需要打招呼,可以挥手示意,或者紧走几步到他附近再喊,不要隔着很远就大喊大叫”

    二、在宾客面前称呼别人的外号有点不妥

    结合见面礼仪和两者的熟悉关系,我们可以“直呼其名”,也可以“直呼名,不道姓”。

    我们看一下双方的人员构成,王峰及妻子女儿,贾征和他的香港生意伙伴,年长的夫妇且已交往多年。王峰现在的职位是部门经理,贾征是老板。两人都是有双重身份的。王峰一家算是家庭聚会,随意性的,贾征一行人算是私人朋友间的聚会,也算是合作伙伴间的聚会。贾征直呼王峰的绰号确实有点不妥。

    虽然这个绰号听起来还蛮不错的,从绰号的来源来看也确实没有贬损人的意思,但是对于大多数不了解内情的人来讲,这个绰号就有双重含义了,有真诚的赞美的成分,也有戏谑的成分,而大多数情况来说戏谑的成分就会更大一点。在你的朋友有第三者你不熟悉的人的陪同下,一旦不小心脱口而出了,一定要解释绰号的出处,当然一定要突出赞美的一面,给你的朋友足够的面子,这样才不算失礼。

    从这则事例中,我们可以看到,贾征是不知道王峰的妻子和女儿的。在这种情况下,显然要顾及到王峰在妻子和女儿心目中的高大形象。一旦这个外号有揭人伤疤的嫌疑,或是对方不认同的,或是你跟对方不熟,叫了反而让对方觉得不亲切的,最好慎用。贾征的同伴是交往多年的年长的合作伙伴,显然关系还不错。对他的为人处世各方面也应该有所了解,所以应该也不会太在意年轻人的这种行为。

    但是,还是应该注意。一旦这种无意识的行为形成一种习惯,下一次,换个正式的公共场合,换个对象,“有可能在工作上影响你的升迁,在商业上影响你的成交,在生活中影响你的友谊。”

    三、见到老朋友就把新朋友晾在一边,这也是很不礼貌的

    1.分析:

    贾征看到了老同学王峰就寒暄了起来,我们不晓得他有没有跟自己的同伴打个招呼就直接冲上去和老朋友聊天了,我们也不晓得他在跟老同学聊天的过程中是怎么安排自己的同伴的。贾征是在跟王峰的同伴认识完之后才意识到要像王峰介绍自己的同伴,由此可见,贾征是把同伴晾在一边的。

    2.理论依据:

    在日常工作和交往中,我们经常需要和陌生人打交道,有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面,还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍,这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

    四、如何向对方介绍自己的同伴,介绍的先后顺序也是一个问题

    1.分析:

    这则事例中的介绍显然是唐突的,随意的,不很正式。那么介绍的先后顺序究竟是怎样的呢?依我的观点看来,贾征可以先把王峰介绍给合作伙伴中的香港男士,然后向男士介绍王峰。接着,王峰把自己的妻子女儿介绍给香港男士,香港男士把自己的妻子介绍给王峰。因为之前,贾征已经和王峰打过招呼了,贾征可以自我介绍,王峰也可以主动向自己的妻子女儿介绍贾征。至于王峰的女儿,我们也不是很清楚现在又多大,这则事例中提到“一晃8年过去了”,我们不知道是大学毕业后8年,还是进入美国公司后8年,估计是在8岁左右或8岁以下。跟小孩打招呼就不必那么正式了。

    2.理论依据:

    “在自我介绍时,主要介绍自己的姓名,工作单位,身份等”

    “在他人介绍时,要把握介绍的顺序,总的要求是先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。在社交场合一般是:先把男士介绍给女士;先把年幼的介绍给年长的;先把儿童介绍给成人;先把未婚女士介绍给已婚女士;先把后到场的介绍给先来的”

    “从公关的角度来讲,介绍的顺序,位低者先”

    “在公关交往中,往往需要介绍别人,向他人介绍。在介绍别人时,要注意谁当介绍人。家里来客人的话,一般是女主人当介绍人。”

    五、在王峰把自己的妻子介绍给贾征的之后,贾征行了个大礼,拥抱礼,这显然是不妥的

    1.分析:

    贾征和王峰的妻子不认识,也就是说不是熟人;贾征和王峰是高中同学,也没说关系怎样,交情怎样;在初次见面时,中国人一般行的是握手礼。如果王峰的妻子是外国人,那就另当别论,但是也应该入乡随俗。还有一个问题就是谁主动的问题。男方要等女方主动行礼后才行动的,如果男方是主动的,一定要考